Tras muchas horas de trabajo, reuniones, documentos, etc.. llega el momento de la verdad, el de asegurar que el Sistema de Gestión implantado cumple con la norma de referencia y se puede certificar por una entidad externa.
A continuación os dejo una serie de recomendaciones para afrontar la auditoría externa de certificación con tranquilidad y seguridad de éxito.
Introducción
A nadie le gusta que le revisen con lupa su trabajo, y si además de esa revisión va a depender que me otorguen o no una certificación que tanto esfuerzo y dinero nos ha costado, puede hacer que nos encontremos algo nerviosos el día “d”, el día de la autoría externa.
Son varios los clientes que me han confesado que no han podido dormir la noche anterior, como cuando íbamos al colegio y teníamos los exámenes finales y no pegabas ojo de los nervios. En realidad, la auditoria de certificación es eso, una especie de examen, y el consultor, el profesor “de repaso”.
Pero tranquilos, al igual que cuando te preparas para un examen de la universidad, si has hecho los “deberes” durante el año, no tendrás que preocuparte de nada. Además, hasta cierto punto ya sabes de antemano lo que “entra” en la auditoría, lo que te pueden preguntar, por lo que se puede tener todo preparado.
Realizar la auditoria interna de forma profesional
Cuanto más exigente y rigurosa sea la auditoría interna, mayores garantías de que la auditoria externa se realizará con éxito.
Una buena auditoría interna realizada por personal experto, que haya revisado todos los puntos de la norma, todos los procesos y registros, de todas las sedes, etc.. te permitirá detectar observaciones y no conformidades teniendo tiempo de solucionarlas antes de que venga el auditor externo.
Es más, si en la auditoría interna se detecta una No Conformidad y ésta esta todavía en proceso de solucionarse, normalmente el auditor externo no pondrá otra No Conformidad sobre la desviación hallada.
Además, la auditoría interna es un excelente entrenamiento de preparación para los trabajadores. Por ello es recomendable hacer la última auditoría interna un mes antes de la auditoría externa de calidad. Un tiempo mayor hace que el personal se enfrie y olvide cosas o simplemente pierda el interés y un tiempo menor no es suficiente para poder realizar correcciones y mejoras al sistema.
Preparación y formación, los mejores aliados.
Obviamente cuanto más preparados y mejor formados estemos sobre la norma ISO 9001, muchos más tranquilos estaremos el día o días de la visita de certificación.
La norma ISO 9001 es la principal fuente de preguntas del auditor externo, de hecho cualquier posible observación o No Conformidad siempre tiene que ir referenciado a algún punto de la misma. Por eso siempre recomiendo a los clientes que realicen un buen curso de formación específico de la norma ISO 9001.
Además, todo lo que está escrito en los procedimientos, instrucciones técnicas, etc.. va “a misa”, es decir, si no se cumple debemos cambiar nuestra forma de proceder o modificar el documento para que se aplique a la realizada.
Hay que intentar que el día de la auditoria sea un día “tranquilo” de trabajo (se puede avisar a los clientes para que no hagan llamadas por ejemplo) para poder atender al auditor externo y evitar que haya muchas interrupciones.
La imagen también cuenta
Si algo esta claro es la profesionalidad, objetividad e imparcialidad del auditor, por lo que el auditor no va a anotar nada en el informe que no sea documentalmente comprobable.
Pero siempre ayuda y casi diría que en la esencia de la norma estaría incluido, una buena imagen en general. Ser puntuales, tener las instalaciones impecables, no tardar en encontrar cualquier documento que nos pida ya sea en formato papel o digital, va a hacer que la impresión del auditor sea de profesionalidad de la empresa y de su sistema de gestión implantado.
Involucrar a los trabajadores
Es indispensable que los trabajadores comprendan la importancia pasar la auditoría externa de certificación. Para ello, recomendamos que se comunique a todos de forma sencilla y objetiva que se espera de ellos el dia de la auditoria de certificación (y durante todo el año), para que sepan la importancia de la participación y el compromiso de cada uno de ellos en el logro del objetivo final.
El día de la auditoria todo el personal debería intentar estar disponible en algún momento para poder explicar sus procedimientos y registros en caso de que se requieran.
. A esta altura del proyecto, tu organización seguro está lista para obtener la certificación. Los representantes de la Alta Dirección, o los profesionales responsables del Sistema de Gestión deben orientar a todos los auditados en todas las áreas, explicando que no hay motivo para nerviosismo pues cada uno conoce su trabajo y lo hace de forma correcta, según las normas y los procedimientos implementados.
Demostrar el compromiso de la dirección
El día de la auditoría es un buen momento para demostrar el compromiso de la dirección de la dirección con el sistema de gestión, que es uno de los requisitos de la norma
La dirección debería estar presente para mostrar su compromiso con el sistema en las reuniones inicial y final
Los objetivos de calidad, la política y la Revisión por la Dirección, como mínimo, debería explicarlo el gerente/director (alta dirección). Explicarlo no significa que se lo sepa “al dedillo”, el responsable de calidad puede y debe ayudar en mostrar los documentos que se les vaya pidiendo.
Contesta únicamente lo que te preguntan.
Por supuesto el concepto no es ocultar nada al auditor, pero muchas veces divagamos en nuestras respuestas y damos más pistas a los auditores para que nos sigan preguntando. Es por eso que se debe contestar únicamente lo que te preguntan, nada más. Permite que el auditor analice tu respuesta y si necesita más aclaración que sea el quien te lo pregunte.
Pregunta si algo no te queda claro.
Consúltales si algo no te queda claro, y si no entendiste la pregunta, pídeles que te la reformulen o te la hagan de otra forma. Si bien el auditor no puede hacer consultoría, pídeles también que te pongan un ejemplo a ser posible.
Trato cordial con el auditor
Los auditores no son policías que vienen a investigarte o una inspección de hacienda. Son trabajadores que vienen a realizar un trabajo que requiere cierta seriedad, pero que no quita que pueda haber muchas opciones para la distensión. El/los auditores, por norma general, son personas amables que viene a hacer su trabajo, sin más, no vienen a ver si «te pillan» en algo.
Cada auditor es diferente, los hay más secos, más habladores o con sentido del humor, etc.., y realizar un trabajo de auditoría no significa que deba haber “tensión”, seguro a medida que avanza la auditoria se va cogiendo mas confianza y todo el mundo se encuentra mas cómodo.
Logística y comidas
El responsable de calidad debería estar presente durante toda la auditoria si lo considera necesario aunque no se audite su parte, puesto que así aprenderá que pide a los otros compañeros, las explicaciones que realiza el auditor y en caso de existir NNCC, será más fácil su comprensión para luego solucionarlas
Normalmente desde el primer día se comentan temas como la logística, espacios, conectividad, , agua, café, descansos, etc…
A la hora de la comida, es de cortesía acompañar a un restaurante cercano al auditor y si se quiere se le puede invitar a un menú, no se va a considerar mal visto. Normalmente en la comida y en los tiempos de descanso no se habla de la propia auditoria para poder desconectar.
Presencia del consultor externo en la auditoría
En caso de disponer de uno, como norma general el consultor no suele estar presente el día de la auditoría externa, a no ser que el responsable de calidad nos los pida expresamente para estar más tranquilo/a. Si hay algo que pueda derivar en una NNCC el consultor puede intervenir si esta presente, o incluso se le puede llamar por teléfono para preguntar en caso de no estarlo.
Reacciona con serenidad ante los hallazgos
Todas las auditorias de certificación producen hallazgos, nada es perfecto, y un sistema de gestión tampoco. Es habitual que siempre se encuentre alguna NNCC u observación, lo raro sería que no hubiera nada.
Si son pequeñas cosas que se pueden solucionar al momento, el propio auditor suele indicar que, si se soluciona para antes de la reunión de cierre, no constará en el informe.
Generalmente, los hallazgos se tratan en la reunión de cierre. Lo importante es que no sean significativos y no supongan más que una NNCC menor u observación.
Si hay alguna NNCC u observación que no estamos de acuerdo y creemos que nos va a dar mucho trabajo resolverla, se puede hablar con el auditor. En general, hay muchos puntos de la norma “interpretables” y varias formas de solucionar una NNCC, por lo que podemos intentar ver cuál es la más favorable para la empresa.
