Consultor ISO 9001, como elegirlo.
Si has llegado hasta aquí es porque seguramente has tomado la decisión de contratar a un consultor o consultora de ISO 9001 o de otra materia para que te ayude en tu organización, pero ¿sabes realmente como tomar la mejor elección?
Después de casi 20 años de profesión (empecé como consultor en prácticas en marzo del año 2002 y hasta ahora), comento en este artículo todo lo que he ido aprendiendo y aplicando con mis clientes para ayudarte a decidir.
¿Qué es un consultor de calidad?
Lo primero de todo, una pequeña definición de consultor (del latín “consultus” que significa «asesoramiento»), es un profesional que proporciona consejo experto en un tema en particular o área de experiencia, como por ejemplo recursos humanos, calidad, medioambiente, gestión, estrategia u otros.
La principal función de un consultor es asesorar en las cuestiones sobre las que posee experiencia y conocimiento especializado.
Pero no solo asesorar, sino también encargarse de trasmitir todos los conocimientos y experiencia que posee, formar, acompañar y realizar el trabajo necesario (informes, procedimientos, registros, etc..), por lo que podemos decir que también es una mezcla entre asesor, formador y coach.
Muchas organizaciones tienen que elegir un consultor ISO 9001 por distintas razones, necesitan implantar la norma porque alguien se lo exige o porque quieren de forma voluntaria la certificación, o ya lo tienen implantada y necesitan alguien que les haga un mantenimiento y no disponen en plantilla personal con formación y experiencia específica en este estándar internacional, por lo que intentar hacerlo uno mismo o delegarlo a alguien sería poco eficiente, requiriendo tiempo, esfuerzo y formación y no garantizaría los resultados.
Tu elección de un consultor para la implantación de un sistema de gestión es una decisión importante puesto que marcará el comienzo de una relación que puede durar bastante tiempo, incluso puede que para toda la vida.
Así pues, te indicaré unas pautas que puedes usar y tener en cuenta para elegirlo correctamente.
Requisitos que debe disponer un buen consultor de ISO 9001
Formación en gestión de empresas
El consultor de ISO 9001 debería disponer de formación general sobre la gestión de empresas (como un Máster en Gestión empresarial o MBA), puesto que tiene que conocer bien todas las áreas, herramientas y técnicas de gestión de una organización empresarial.
Si la base de su formación es de Administración y Dirección de empresas o similar (turismo, empresariales, marketing, etc.), mucho mejor.
Con ello no quiero decir que cualquier otra titulación no sea la adecuada, ingenieros, físicos, biólogos, abogados, etc.., pero a mi parecer es importante tener una base de conocimiento en la dirección de organizaciones para la implantación de un sistema de gestión de calidad según la norma ISO 9001 que abarca a toda la estructura y funciones de una empresa.
Formación específica en calidad
Asimismo, el consultor debe disponer de formación específica en gestión de calidad, como por ejemplo un curso “Experto Universitario en Calidad” o similar, en donde se enseñan los principios de la calidad y los estándares internacionales de gestión.
La asistencia a cursos y charlas específicas de ISO 9001 también es necesario, puesto que las normas van cambiando cada cierto tiempo y hay que ir reciclándose periódicamente.
Experiencia en la implantación de proyectos ISO
Además de la formación o capacitación teórica, el consultor de ISO 9001 debe disponer de amplia experiencia en la implantación de proyectos ISO, desde mi punto de vista, por lo menos más de 10 años.
Como decía Cicerón, “La experiencia es la madre de todas las ciencias”, por lo que implementar un Sistema de Gestión de calidad (SGC) y obtener la certificación puede ser una tarea complicada para un consultor junior o con pocos proyectos realizados.
Pero ojo con las grandes empresas de consultoría, porque muchas veces muestran el portfolio de experiencia de la empresa consultora, no del consultor, por lo que muchas veces quien realiza el primer contacto es un consultor Senior pero después quien ejecuta los trabajos en un consultor Junior, y el resultado puede no ser el deseado.
Así pues, pide el CV para poder comprobar la experiencia específica del consultor que va a realizar las reuniones y llevar a cabo el proyecto de diseño e implantación, prestando atención al tipo de proyectos que ha desarrollado.
Yo por ejemplo lo adjunto como anexo en todas mis ofertas, tiene 12 páginas porque detallo los proyectos, cliente, sector y fecha.
Sino disponemos del CV del candidato, se puede revisar el perfil en Linkedin del consultor de calidad. Si no tuviera un perfil creado en esta red social, la verdad es que a mí me generaría poca confianza, puesto que al exponer de forma casi pública tu perfil profesional es más difícil mentir sobre el mismo. Linkedin es sin duda la red social de los consultores porque es uno de los mejores escaparates para mostrar tus competencias y experiencia.
Experiencia en el sector de la empresa a asesorar
Cada industria tiene sus particularidades. No es lo mismo implantar un sistema para una compañía de servicios que en una industrial.
La organización, los procesos y el sistema de gestión de un hotel difiere al de una fábrica de zapatos, y aunque hay muchos principios de gestión que son comunes, el disponer de experiencia en empresas parecidas y del mismo ramo va a facilitar mucho la tarea, por lo que es importante disponer de experiencia en el sector de la empresa a asesorar.
Es necesario que el consultor tenga un profundo conocimiento del mercado en que opera su potencial cliente. Si el consultor conoce el sector, sabrá de antemano las particularidades que deberá atender.
¿Qué debería incluir un buen asesoramiento de ISO 9001?
Excelente servicio y disponibilidad del consultor
A la hora de contratar un consultor, se debe valorar el servicio que ofrece en cuanto a la disponibilidad y rapidez para resolver dudas y entregar los trabajos.
También debería ser flexible, si el cliente requiere cambiar el día de la reunión, hacerla por la mañana o por la tarde, etc.. el consultor debe ajustarse a sus necesidades y costumbres.
Eso a veces es difícil de poder valorar a priori, porque hasta que no se ofrece el servicio de consultoría no se puede comprobar. Ahora bien, hay indicadores que pueden hacer entrever cómo sería el futuro servicio.
Por ejemplo, si a la hora de pedir un presupuesto tardan 1 semana en tenerlo preparado ¿cómo te van a poder atender rápidamente cuando tengas una duda? Si el presupuesto de la ISO 9001 está incompleto o mal redactado ¿cómo serán los informes que se tengan que redactar?
Por eso yo suelo realizar una visita sin compromiso para poder conocer la organización y que me conozcan a mí personalmente.
También doy mi teléfono móvil personal a todos mis clientes, por lo que me pueden llamar y enviar WhatsApps siempre que lo necesiten. Puede parecer “peligroso” si el consultor no quiere acabar agobiado con mensajes sin contestar, pero en general mis clientes saben que a ciertas horas no son las más adecuadas o que puede que este en una reunión y no pueda atender a una llamada al momento.
Me llevo el portátil a todos lados, por lo que si tengo que contestar un correo urgente procuro no irme a dormir si haberlo hecho.
Es por eso por lo que prefiero tener pocos clientes y poder ofrecer un servicio excelente, que muchos clientes y no poder ofrecer el nivel de calidad que se merecen.
Otro servicio que ofrezco por defecto y está descrito en los presupuestos de ISO 9001 que envío es un asesoramiento “ilimitado”, es decir, hasta que el cliente consiga el certificado, puede realizarme por teléfono, correo, etc.. todas las preguntas que tenga sobre el sistema de gestión.
Disponer de una metodología contrastada, fácil y ágil
Es importante definir previamente una planificación del proyecto de implantación y conocer los medios a través de los cuales te ofrece la implantación. Normalmente se realiza una aproximación en las ofertas o presupuestos, y luego en las primeras reuniones se detalla.
Yo incluyo siempre las fases del proyecto y un diagrama temporal a modo de “diagrama de Gantt” en las ofertas. Aquí podéis leer en otro post que escribí sobre las fases par la implantación de la norma ISO.
Nosotros realizamos reuniones ágiles que tienen un tiempo de duración de 2 a 2,5 horas, realizando personalmente casi todo el trabajo, el cliente solo tiene que dedicarle unas horas de su tiempo mientras dura la implantación.
Además, eliminamos la burocracia que puede generar la implantación de un sistema de gestión documental. Toda la documentación y los registros se presentan de una forma ordenada, maquetada y lista para ser utilizada. Solo utilizamos la documentación necesaria para que el sistema de gestión sea eficaz.
Gracias a la experiencia en docenas de certificaciones he ido puliendo el método de trabajo, por lo que voy directo al grano y ajusto el sistema de gestión al tamaño y complejidad de la organización, por lo que en menos de 5 meses una empresa mediana puede disponer del certificado ISO.
Precio/presupuesto ajustado a la dimensión y complejidad de la organización
Poner precio a la implantación de un proyecto, sea de ISO 9001 o de cualquier otra índole no es fácil, puesto que entran en juego varios factores.
Pero si hay una cosa segura, es que no se debería evitar comprometer la calidad y el éxito del proyecto contratando servicios de muy bajo coste, es necesario evaluar los presupuestos según el nivel de servicio deseado.
La implementación de un SGC y la obtención de la certificación requieren de una inversión económica (de consultoría, auditoria de certificación y los costes del tiempo interno invertido), así que se debe asegurar que se está escogiendo la mejor opción.
Algunas empresas de consultoría de ISO 9001 ponen precio teniendo en cuenta solo el número de trabajadores, sin pensar en el número de centros, la complejidad de la organización, cercanía al centro de trabajo, etc.
Por eso yo suelo pedir una serie de datos antes de realizar el presupuesto, ya sea por correo, teléfono o en una visita presencial, para conocer la empresa, las necesidades del proyecto y poder ofertar el precio más justo en función de la complejidad de la actividad, los procesos y el número de trabajadores.
Garantías y servicio “postventa”
Asegúrate que de que el consultor de ISO 9001 te garantiza la obtención de la certificación (a nosotros nunca nos ha pasado, pero ponemos por escrito en los presupuestos de ISO 9001 que si no se consiguiera la certificación asumiríamos los costes de las auditorias posteriores hasta conseguirlo).
Una vez superada la auditoría de certificación y obtenido el sello correspondiente, el proyecto de implantación y la relación comercial con el consultor finaliza, por lo que el consultor no debería desaparecer hasta tener el certificado colgado en las oficinas del cliente.
El consultor debería proporcionar las herramientas y la capacitación necesarias para que el responsable da calidad pueda seguir el solo mejorando el sistema, actualizando los documentos “vivos”, realizando las auditorías internas, etc.. para que cuando vuelva la empresa certificadora, pueda hacerlo con sus propios medios.
Ahora bien, muchas empresas prefieren seguir contando conmigo para el mantenimiento del sistema, por lo que siempre voy a estar allí para cualquier cosa que necesiten.
Cualidades que debería tener un buen consultor
Que sea versátil
En la implantación de un proyecto de ISO 9001 se mezclan varias técnicas y herramientas de gestión, por lo que elegir un consultor ISO 9001 con habilidades múltiples y experiencia en diferentes campos puede ayudar a resolver las cuestiones que vayan surgiendo durante el proceso de diseño e implantación del proyecto, como en temas de protección de datos, prevención de riesgos laborales, seguridad de la información, etc..
Que se desviva por el proyecto y el cliente
En los tiempos que corren es importante saber si el consultor que va a contratar tiene solidez, le pone interés y no va a “desaparecer” cuando se encuentre con dificultades a mitad de la ejecución del proyecto.
Por este motivo puede ser más ventajoso contratar a un consultor autónomo con experiencia que a una empresa con mucho renombre que por regla general utilizan a becarios sin experiencia, a un bajo coste y sin la motivación adecuada.
Para una consultora pequeña o un consultor autónomo su cliente lo es todo (como si fuera un empresario), es su sustento económico, por lo que va a poner todo su empeño para el proyecto llegue a buen fin, que el cliente este satisfecho y fidelizarlo.
Que sepa utilizar herramientas office y tecnológicas
El resultado “tangible” de una implantación ISO 9001 son documentos en Word, Excel y PowerPoint.
Si, todo el mundo sabe utilizar Microsoft Word. Hasta que le pides a alguien que te haga un índice automático de un manual o que los pies de página sean diferentes en cada sección. El nivel de utilización de las herramientas de Office debe ser “excelente”, no vale con disponer de un nivel medio, para que la documentación se presente de una forma rápida y efectiva.
Además, hoy en día existen diferentes aplicaciones que facilitan mucho el trabajo, como herramientas gratuitas para la implantación del proyecto con equipo, para la realización encuestas de satisfacción o para la gestión de los documentos y registros (como el Dropbox), por lo que el consultor debe saber utilizar y enseñar a manejar al cliente estas aplicaciones en caso necesario.
Que disponga de referencias en proyectos similares
Si el consultor no lo incluye dentro del presupuesto de ISO 9001 o en su CV, pídele un listado de empresas en las que haya llevado a cabo implantaciones similares.
Otra de las fuentes en donde se puede extraer buena información sobre el consultor es en sus redes sociales personales o de empresa, sobre todo en LinkedIn, Google My Business y Facebook.
Aquí os dejo un ejemplo con las reseñas y comentarios de mis clientes en diferentes redes sociales:
- En Google https://g.page/consultoriainnovadora/review
- En LinkedIn https://www.linkedin.com/in/josemariagilgado/
- En Facebook https://www.facebook.com/ConsultoriaInnovadora
Pedir referencias en proyectos similares y/o buscar reseñas y comentarios de clientes es fundamental para poder determinar la calidad del servicio que te van a ofrecer antes de que lo hayas probado.
Si tienes la oportunidad pregúntale a anteriores clientes del consultor sobre el servicio que ofreció, si cumplió los plazos y condiciones, si era flexible a cambios que pudieran aparecer en la planificación, si era una persona agradable, organizada, resolutiva, con ideas de mejora, etc, de esta manera te harás una idea de la calidad de consultor y así evitar sorpresas.
Que sea simpático/a
¿De verdad? ¿Un consultor debe ser simpático? Desde mi punto de vista, por supuesto que sí. Simpatía en un sentido amplio de la palabra, es decir, que no ponga malas caras si las tareas no salen como uno quiere, si se llega tarde a una reunión, etc..
Que aporte alegría en el trabajo, porque al final somos personas trabajando con personas, bastante tienen muchos con el día a día en sus quehaceres diarios (profesionales o personales), para que encima las reuniones de ISO sean aburridas y con tensión.
No me cabe duda de que a igualdad de condiciones siempre se va a escoger al consultor que ponga energía positiva y buena cara por las mañanas que otro que no lo haga.
La elección final de un consultor ISO 9001
En definitiva, la elección de un consultor es una decisión clave y espero haberte despejado tus dudas y tu elección sea la más acorde a tus necesidades.
En este sector hay mucho “intrusismo”, no hay un colegio o asociación profesional como puede existir en otros sectores, como en el de economistas o abogados y cualquiera puede “hacerse consultor” de la noche a la mañana sin tener la formación y experiencia debida.
Podemos resumir los requisitos de un consultor de ISO 9001 ideal, en formación en gestión empresarial y conocimiento profundo de la norma, con gran experiencia en proyectos ISO y en el sector en el que vaya a realizar la implantación. Además, debería ofrecer un excelente servicio, disponer de una metodología contrastada, fácil y ágil, ofrecer un precio o presupuesto ajustado a la dimensión y complejidad de la organización y dar garantías y servicio “postventa”. Como cualidades más destacables, que sea versátil, que se desviva por el proyecto y el cliente, que sepa utilizar herramientas office y tecnológicas, que disponga de referencias en proyectos similares y que sea cordial.
Barajar las distintas opciones considerando estos factores permite elegir con éxito un consultor ISO 9001 para tu proyecto.
Si crees que hay más factores para tener en cuenta para elegir a la consultora, te agradezco me lo indiques para poder seguir mejorando. Y por supuesto, si quieres contactar conmigo para te ayude con la implantación de la ISO 9001 cualquier otra norma (puedes ver todos los servicios que ofrezco), puedes hacerlo a través de aquí
